語言
一 工作責任：
處理(li)客戶一切產(chan)品技術跟蹤服務(wu)，售后，返修，特殊訂單(dan)
改進升級。
二 工作制度：
1 對(dui)客戶詢(xun)問產品技術安裝操作問題進行電話或者郵件處理。
2 針對客戶(hu)反饋(kui)的(de)問(wen)題(ti)(ti)需要返回的(de)，需跟業務(wu)(wu)員(yuan)交(jiao)流，根據發貨時間 數(shu)量 問(wen)題(ti)(ti)所在(zai)，并(bing)且讓業務(wu)(wu)員(yuan)填寫《客退品跟蹤單(dan)》《糾正預防措施報(bao)告》，進行分析評估，根據數(shu)量的(de)多少(shao)問(wen)題(ti)(ti)的(de)輕重(zhong)來(lai)決定(ding)是否該返生(sheng)產線進行第二次生(sheng)產加工。少(shao)量(5`15套分類)的(de)自行維(wei)修(xiu)處(chu)理。處(chu)理好后(hou)(hou)，填寫單(dan)據簽字，業務(wu)(wu)員(yuan)跟客戶(hu)溝通后(hou)(hou)直(zhi)接返回客戶(hu)手中(zhong)。
3 客戶要(yao)求(qiu)退(tui)(tui)貨的(de)，由業(ye)務(wu)員(yuan)跟客戶交(jiao)流(liu)后，決定退(tui)(tui)貨的(de)，業(ye)務(wu) 部收(shou)到(dao)退(tui)(tui)貨產(chan)品，并開出《客退(tui)(tui)品跟蹤單》和《退(tui)(tui)貨單》交(jiao)給售后部檢測維修包裝(zhuang)好(hao)后，重新入庫(ku)。《退(tui)(tui)貨單》按(an)照(zhao)正常(chang)流(liu)程程序走。
4 根(gen)據業務員(yuan)提供的(de)客戶(hu)要求，制作(zuo)《合(he)同評審(shen)單(dan)》來改進和升(sheng) 級一些(xie)客戶(hu)指定(ding)的(de)特殊(shu)訂單(dan)。批量(liang)的(de)根(gen)據樣品(pin)合(he)格后，下生(sheng)產(chan)任(ren)務單(dan)給生(sheng)產(chan)。
5 售后過(guo)程中所(suo)需要的材料，填寫《領料單》由銷(xiao)售部負責人簽字(zi)生產部經理審(shen)核，倉庫備注后方可領料。
三 工作重點
1 對每一個(ge)客戶反饋的問題(ti)要耐心細心的解答處理，并做好相應(ying)的記錄。
2 對客退(tui)品必須在(zai)溝通好(hao)(hao)的(de)(de)前提下，按照要求維(wei)修好(hao)(hao)，包裝完(wan)好(hao)(hao)的(de)(de)發回，并(bing)做(zuo)好(hao)(hao)記錄。
3 在(zai)處理(li)所有的客戶(hu)口(kou)頭咨(zi)詢(xun)和返修品的同時，并做好相應的記錄，并存檔 定期的詢(xun)問(wen)使用情況。
4 對(dui)客訴問題每星期進(jin)行開會總結，提出相關建議和意見。推進(jin)產品持續改進(jin)。
5 定(ding)期的詢問(wen)客(ke)戶的使用情(qing)況(kuang)，滿意度(du)。并(bing)填(tian)寫《客(ke)戶調查(cha)表》
四 工作流程：
1 客訴流程
分解：
1)當售后接到客戶的電話或(huo)者(zhe)郵(you)件(jian)形式的反饋和投訴問題(ti)，售后做好記錄的同時針(zhen)對問題(ti)簡單的，當場電話或(huo)者(zhe)郵(you)件(jian)方式回復客戶進行解決(jue)，
2)需要退(tui)回(hui)返(fan)修(xiu)(xiu)(xiu)的產(chan)(chan)品，通知業(ye)務(wu)跟(gen)溝通客(ke)戶，將返(fan)修(xiu)(xiu)(xiu)產(chan)(chan)品發回(hui)，當業(ye)務(wu)接到(dao)返(fan)修(xiu)(xiu)(xiu)品后，填寫《客(ke)退(tui)品跟(gen)蹤單(dan)》后，交維修(xiu)(xiu)(xiu)部維修(xiu)(xiu)(xiu)好后返(fan)回(hui)。(根據客(ke)退(tui)品流(liu)程走)
2 客退品流程
分解：
1)當售后接到客(ke)戶反饋的(de)問題后，判斷是否需要(yao)返(fan)回(hui)(hui)維修，需要(yao)退(tui)(tui)(tui)回(hui)(hui)的(de)，跟(gen)業務交流后，業務部通知客(ke)戶退(tui)(tui)(tui)回(hui)(hui)。業務收到客(ke)退(tui)(tui)(tui)品后，填寫《客(ke)退(tui)(tui)(tui)品跟(gen)蹤(zong)單》和返(fan)修品交維修部。
2)維修(xiu)部根據客戶(hu)反饋的(de)問(wen)題和檢(jian)測(ce)的(de)問(wen)題進行維修(xiu)，自行領料維修(xiu)測(ce)試(shi)好后，交(jiao)業務(wu)發貨返回(hui)客戶(hu)
3)大批量需要改(gai)進的(de)，需下品質異(yi)常(chang)單交研(yan)發部改(gai)進升級，研(yan)發部完成后下BOM，給生產，進行返(fan)工。完成返(fan)工后產品檢測合(he)格(ge)入庫(ku)，通知業務將貨返(fan)回。
3 特供產品
分解：
1)當(dang)業(ye)(ye)務(wu)部接到特殊訂(ding)單(dan)(dan)時，跟單(dan)(dan)根(gen)據業(ye)(ye)務(wu)員提供客(ke)戶的要求下《合同評審單(dan)(dan)》。交與售(shou)后(hou)，售(shou)后(hou)根(gen)據單(dan)(dan)據要求領(ling)料改進。小批量(liang)樣品改進檢測合格后(hou)，(10套以(yi)下)交業(ye)(ye)務(wu)部發給客(ke)戶。
2)客(ke)戶所需大批(pi)量訂單，(10套以上)維修根據樣品，交研發(fa)部立(li)案(an)，下BOM給PMC計劃買料。
3)生產部生產后(hou)，品質檢測合格入(ru)庫。業務(wu)部發貨。
4 退貨流程
分解：
1)當(dang)業務接待要退貨(huo)的信息(xi)后，根(gen)據發貨(huo)時間(jian)和原因進行分析，是否決(jue)定退貨(huo)。
2)當業務(wu)部接(jie)待退(tui)貨物品(pin)后，填寫(xie)《客退(tui)品(pin)跟蹤單》和《退(tui)貨單》，《客退(tui)品(pin)跟蹤單》如同客退(tui)品(pin)一起交(jiao)予售(shou)后進行分析處(chu)理。
3)a：售后(hou)(hou)(hou)接(jie)到(dao)少(shao)量(主機5套(tao)以(yi)(yi)下，配件15套(tao)以(yi)(yi)下)客(ke)退(tui)后(hou)(hou)(hou)，進(jin)行(xing)領料維(wei)修翻新(xin)處理。并記(ji)錄更(geng)換(huan)物品(pin)(pin)名稱，再交(jiao)給(gei)業(ye)(ye)務，以(yi)(yi)便業(ye)(ye)務根據所換(huan)物品(pin)(pin)進(jin)行(xing)收(shou)費。售后(hou)(hou)(hou)將產(chan)品(pin)(pin)維(wei)修翻新(xin)后(hou)(hou)(hou)，填(tian)寫入庫(ku)單(dan)(dan)，交(jiao)總經(jing)理批示后(hou)(hou)(hou)。進(jin)行(xing)入庫(ku)第二(er)次銷售。b：售后(hou)(hou)(hou)接(jie)到(dao)大(da)量(主機5套(tao)以(yi)(yi)上或等于(yu)，配件15套(tao)以(yi)(yi)上或等于(yu))客(ke)退(tui)后(hou)(hou)(hou)，《客(ke)退(tui)品(pin)(pin)跟(gen)蹤(zong)單(dan)(dan)》和產(chan)品(pin)(pin)交(jiao)給(gei)生產(chan)，進(jin)行(xing)領料維(wei)修翻新(xin)處理。并在《客(ke)退(tui)品(pin)(pin)跟(gen)蹤(zong)單(dan)(dan)》記(ji)錄更(geng)換(huan)物品(pin)(pin)名稱，品(pin)(pin)質檢測后(hou)(hou)(hou)，填(tian)寫入庫(ku)單(dan)(dan)。《客(ke)退(tui)品(pin)(pin)跟(gen)蹤(zong)單(dan)(dan)》再交(jiao)給(gei)售后(hou)(hou)(hou)。
4)業務部根據(ju)維(wei)修(xiu)情況和(he)發貨時(shi)間進行處理(li)退貨流(liu)程，決定是否扣款和(he)收款事宜。
五 附件
《客(ke)退(tui)品跟(gen)蹤單》《糾正預防措施報告》《退(tui)貨單》《合同評審單》《客(ke)戶滿意(yi)度調查表》
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